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| 서울=한스경제 이정민 기자 | 공영홈쇼핑 구매고객의 절반 이상이 60대 이상 고령층인 것으로 나타났다. 그러나 이들이 주로 이용하는 전화 주문에서는 할인 쿠폰을 발급하거나 사용할 수 없어, 핵심 고객층이 혜택에서 소외되고 있다는 지적이 제기된다.
이에 대해 공영홈쇼핑 관계자는 "모바일 할인이 인건비 절감분을 고객에게 돌려주는 구조인 데다, 전화 주문은 본인 인증 등 시스템상 어려움이 있어 쿠폰 적용이 쉽지 않다"는 입장을 밝혔다.
14일 국회 산업통상자원중소벤처기업위원회 소속 국민의힘 최수진 의원이 공영홈쇼핑으로부터 제출받은 '고객층 및 프로모션 관련' 자료에 따르면 60대 이상 구매고객 비중은 2022년 36.8%에서 2025년 51.4%로 14.6%포인트 늘어 전체의 절반을 넘어섰다. 특히 70대 이상은 같은 기간 8.7%에서 15.8%로 약 1.8배 확대됐다. 반면 20~50대 구매고객 비중은 63.1%에서 48.6%로 줄었다
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주문 채널은 연령대별로 뚜렷하게 갈렸다. 2025년 기준 20~50대 주문의 62.2%가 온라인·모바일에서 이뤄진 반면, 60대는 74.0%, 70대 이상은 88.7%가 상담원·ARS를 통해 주문했다. 연령이 높을수록 전화주문 의존도가 커지는 구조다.
문제는 할인쿠폰이 온라인·모바일 채널에서만 발급·사용된다는 。이다. 2025년 온라인·모바일에서는 약 65만6천 건, 30억8천만 원 규모의 쿠폰이 사용됐지만, 전화 주문 고객이 쓸 수 있는 쿠폰은 한 건도 없었다.
최 의원은 "온라인·모바일 고객에게만 쿠폰을 발급하는 현행 방식은 디지털 이용이 상대적으로 어려운 고령층을 혜택에서 배제하고 핵심 고객의 실제 이용 행태도 제대로 반영하지 못한 마케팅 정책"이라고 지적했다.
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이어 "채널별 할인 방식의 차이는 감안하더라도 국민의 소비 접근성을 함께 고려해야 하는 공공기관인 만큼 이용 채널에 따라 혜택 격차가 생기지 않도록 보다 공정한 프로모션 체계를 마련해야 한다"고 강조했다.
이 같은 지적에 대해 공영홈쇼핑은 전화 주문 쿠폰은 비용 구조와 본인 인증 문제로 적용이 어렵지만, 시니어 전담팀 등을 통해 고령층 밀착 지원을 강화하고 있다는 입장이다.
공영홈쇼핑 관계자는 "모바일 할인은 앱 이용을 통해 콜센터 인건비를 절감해 준 대가로 혜택을 환원하는 제도"라며 "전화 주문의 경우 현금성 자산인 쿠폰을 적용하려 해도 명의 도용이나 대리 주문 여부 등 본인 인증을 엄격히 검증하기 힘든 현실적 한계가 있다"고 밝혔다.
이어 "쿠폰 할인과 별개로 고령층을 위한 서비스 지원은 강화하고 있다"며 "7~8년 전부터 '시니어 전담 상담팀'을 별도 운영 중이며, 전체 인력(약 383명)에 맞먹는 300여 명의 콜센터 인력을 투입해 전화 주문에 의존하는 어르신 고객의 불편을 최소화하고 있다"고 덧붙였다.
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