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인공지능(AI) 에이전트가 산업 지형을 바꾸고 있다. 질문에 답하거나 간단한 업무를 처리하는 수준에 그쳤던 AI가 스스로 판단하고 복잡한 과제를 해결하는 인간 수준의 ‘대리인(agent)’으로 진화하면서다.
AI가 고객을 응대하고, 주문을 처리하고, 다른 시스템과 통신해 업무를 대신 수행하는 시대가 성큼 다가온 것이다.
AI 에이전트를 기업의 각종 시스템과 연결해주는 MCP(Model Context Protocol), 여러 AI 에이전트들이 서로 협력해 대규모 프로젝트를 분담 처리할 수 있게 해주는 A2A(Agent-to-Agent) 프로토콜 등의 기술이 이를 가능케 하고 있다.
변화의 핵심은 ‘커뮤니케이션’의 주체다.
과거 디지털 전환 관련 내용 웹 기반야마토플레이 의 초점이 사람과 사람을 잇는 채널, 즉 메신저·콜센터·앱 UI 같은 인터페이스였다면, 이제는 채널 안에서 실제로 대화하고 행동하는 주체가 사람에서 AI로 대체되기 시작했다.
사용자 입장에서는 여전히 익숙한 채팅창과 통화 화면 속에서 대화를 이어가고, 뒤에서는 AI가 다른 AI와 API를 거쳐 결제·검색·재고 시스템을 오가며 일을 처리하는 웹 기반릴플레이 구조다. 이른바 ‘에이전트 투 에이전트 경제’의 초입이 열리고 있는 셈이다.
미국 실리콘밸리에서 활동하는 센드버드는 이러한 변곡점을 포착해 공략중인 한국 스타트업이다. 2013년 설립된 센드버드는 앱 안의 채팅·메시징 기능을 B2B로 제공하는 인프라스트럭처 플랫폼으로 성장했다.
전 세계 150여 개국에 고객을 두고 누적 관련 내용 바다이야기플레이 기준 약 2600억원 투자를 유치한 유니콘 기업이다.
이상희 센드버드코리아 대표. 센드버드
최근 만난 이상희 센드버드코리아 대표는 ‘AI 에이전트’가 진화하는 흐름을 “메신저의 시대에서 에이전 관련 내용 릴플레이바다이야기 트의 시대로 넘어가는 과정”이라고 정의했다.
그는 AI 시대에 모든 기업이 한 플랫폼에 100% 종속되지는 않을 것이라고 보고 있다. 구글, 오픈AI의 힘이 커질수록, 그 밖에서 독립적인 에이전트·고객 경험을 구축하려는 기업들의 필요도 함께 커지고, 그 지점을 채워 주는 ‘에이전트 인프라’ 사업자의 기회 역시 커질 것이 관련 내용 야마토플레이무상다운받기 라는 설명이다.
이 대표를 만나 메신저 인프라 기업으로 시작해 AI 에이전트 퍼스트 기업으로 진화중인 센드버드의 혁신과 실험에 대해 들어봤다. 다음은 일문일답.
韓 최초 ‘B2B 유니콘’ AI 에이전트 기업으로 진화
-센드버드는 어떤 회사인가.
=센드버드는 현재 전 세계 약 150개국에 고객을 두고 있다. 2015년 카카오톡·페이스북 메신저 같은 앱들이 앱스토어 상위권을 휩쓸던 시기, 다른 모바일 앱들도 이런 메시징 기능을 자체 탑재하기를 원할 것이라고 보고 이 기능을 모듈로 제공하는 사업에 집중했다.
단순 텍스트 채팅은 구현 난도가 낮지만, 연말 카카오톡 폭주처럼 초고트래픽에서도 안정적으로 동작하는 채팅 시스템은 구현 난도가 높고, 그 영역이 센드버드의 니치였다. 현재 핵심 사업은 앱 안에 채팅·메시징 기능을 제공하는 인프라 플랫폼이다. 3억2000만 명 이상이 센드버드 위에서 채팅을 사용중이다.
-센드버드가 메시징 인프라에서 AI 에이전트로 전환에 나선 이유는.
=그동안은 ‘유저-유저’ 혹은 ‘유저-상담사(기업)’ 간 메시징을 제공했다면 이제는 유저가 사람인 줄 알았는데 실제로는 AI 에이전트인 시대가 온다고 보고 있다. 다양한 AI가 서로 API를 통해 통신해 고객에게 최적의 일정·구매를 제시하는 구조가 될 것이다. 그 결과를 고객에게 전달하는 인터페이스는 여전히 사람의 자연어 기반 채팅이므로, 채팅 플랫폼 1위인 센드버드의 강점이 계속 유효하다는 판단이다.
-채팅창에 입력만 하면 AI가 로그인·구매까지 알아서 해주는 시대는 언제쯤 올까.
=기술적으로는 이미 열려 있다. 관건은 각 기업이 그동안 디지털 트랜스포메이션 숙제를 얼마나 성실히 해왔는지, 즉 고객 데이터·검색·결제·재고 시스템을 API 기반 마이크로서비스로 정돈해 놓았는지 여부다.
시스템·문서가 잘 정리된 기업은 기존 사람 상담 시나리오를 기반으로 API 연동만 하면 2개월 안에 전체 대비 60~70% 수준의 응대를 AI 에이전트로 대체할 수 있다.
반대로 내부 데이터·시스템이 파편화된 기업은, SI 업체 등과 협력해 기초 공사를 먼저 해야 하고, 한국의 SI 생태계가 그런 전환을 돕는 중요한 플레이어가 될 수 있다고 본다.
“사람인줄 알았는데 AI” 현실화
-가까운 미래에 우리가 체감할 만한 AI 에이전트 서비스는 어떤 모습일까.
=가장 먼저 바뀔 곳이 ARS 콜센터다. 지금은 1·2·3번을 누르며 메뉴를 타고 가다 막히면 다시 처음으로 돌아가는 구조라 대부분 0번 상담사를 찾지만, 앞으로는 처음부터 자연어 기반 AI 보이스 에이전트가 사람처럼 응대하는 구조로 바뀔 것이다.
이미 고객 상담을 100% AI로 전환한 곳이 있고 주소·배송일 변경 같은 복잡한 상담도 자동화 성공률이 60~80%에 이른다. 이런 사례가 점점 늘어나면서, “사람인 줄 알았는데 AI였다”는 경험이 자연스러워질 것이다.
-센드버드의 ‘옴니프레젠트 AI’는 어떤 포석으로 만든 서비스인가.
=기존 고객 응대는 웹사이트·앱 중심이었지만, 코로나 이후 틱톡·인스타 DM·카카오 비즈채널 등 고객 접점이 옴니채널로 파편화되며 문의 건수가 늘었다. 기업이 원하는 채널(홈페이지·앱)만 고집할 수 없고, 고객이 선호하는 채널에서 대화를 시작해야 한다
문제는 고객이 인스타에서 상황을 장황하게 설명했는데 답이 없어 콜센터로 전화하면, 다시 처음부터 설명해야 한다는 것이다.
옴니프레젠트 AI는 채널은 달라도 고객 ID와 히스토리를 통합·요약해, AI나 사람 상담사 모두 연속적인 경험을 제공할 수 있게 하는 옴니채널 에이전트다.
-센드버드가 직접 B2C 메신저 시장에 진출할 생각은 없나.
=센드버드는 애초에 B2B에 최적화된 조직과 DNA를 가진 회사라 B2C 메신저는 ‘아예 다른 종목’이라고 보고 있다.
100만·200만 사용자를 넘어서 수천만 사용자를 모으고, 광고·커머스 조직을 구축해야 하는데, 지금 비즈니스 구조나 팀 구성과 완전히 다르다. 만약 여력이 생긴다면 B2C보다는, 아직 손 못 댄 B2B 신규 시장·파트너 채널 등 전략 일관성이 있는 곳에 투자하는 게 맞다고 판단한다.
AI 에이전트 생태계, 특정 기업이 독점하긴 어려워
-오픈AI도 커머스와 결합을 시도하는데, 중장기적으로 경쟁사가 될 수 있다고 보나.
=경쟁 관계가 생길 수는 있지만, 경쟁의 각도는 생각만큼 직접적이지 않을 것이다. 오픈AI가 자사 생태계 안으로 기업들을 끌어들이려 할수록, 기업 입장에서는 ‘완전 종속’에 대한 경계심이 커진다.
그만큼 독립적인 에이전트 플랫폼을 구축하려는 수요가 생기고, 센드버드는 그런 기업들의 ‘에이전트 인프라를 가능하게 하는 툴’로서 기회가 커진다고 본다.
-각종 서비스가 GPT 생태계 안으로 몰리는 시나리오에 대해선 어떻게 보고 있나.
=검색·텍스트 생성 같은 범용 기능에는 GPT가 매우 편리하지만, 실제 고관여 구매나 여행 설계처럼 정확도가 중요한 영역에서는 문제가 생길 수 있다. 생성형 AI는 “모릅니다”라고 말하지 않고 할루시네이션을 일으키기 때문에, 사용자가 익스피디아 등으로 가서 한 번 더 확인해야 하는 경험을 반복하면 해당 맥락에서는 사용을 줄이게 될 수 있다.
PPT 제작, 쇼핑 같은 영역은 포맷과 기능 특화가 중요해 감마, 아마존, 각종 전용 서비스들이 각자의 생성형 기능을 내장해 계속 쓰일 것이다. 따라서 하나의 플랫폼 도미넌스보다는, 여러 생성형 서비스·에이전트가 공존하는 다극 구조로 갈 가능성이 크다고 본다.
-해외에서는 어떤 고객사들이 있고, AI 에이전트 도입 수요는 어떻게 변하고 있나.
=기존 센드버드 고객은 쿠팡·배민처럼 IT·테크 기반의 디지털 네이티브 비즈니스가 중심이었다. 이들은 AI 에이전트 시대에도 가장 먼저 도입에 나선 큰 고객군이다.
‘GPT 모멘트’ 이후에는, 기존 센드버드 고객이 아니었던 리테일·제조업 등도 콜센터·고객지원 자동화를 위해 적극 문의하고 있다. 특히 대규모 콜센터를 운영하지만 모바일 앱이 핵심 채널이 아니었던 기업들이, AI 에이전트를 통해 고객지원 구조 자체를 바꾸려는 수요를 보이고 있다.
-AX를 준비하는 전통 제조·리테일 기업의 가장 큰 니즈는 무엇인가.
=단순히 “사람을 AI로 대체해 인건비를 줄이겠다”는 수준이 아니다. 블랙프라이데이 같은 피크 시즌, 사고 발생 시 등 특정 시점에 갑자기 콜센터 수요가 폭발하지만, 상시 인력을 그 수요에 맞춰 유지할 수는 없다는 근본 구조 문제가 있다.
또 복잡한 B2B 제조·솔루션 기업의 경우, 고객사의 영업·컨설팅을 맡을 만큼 제품을 이해한 직원을 키우는 데 시간이 걸리고, 그 인력이 이직하면 지식이 통째로 빠져나간다. 이런 문제를 줄이기 위해, 전문 지식을 축적해 두고 탄력적으로 확장 가능한 AI 에이전트를 적극 모색하고 있다.
AI 에이전트 만드는 인력은 더욱 귀해질 것
-‘챗GPT 모멘트’ 이후 회사의 성장 속도가 체감될 정도인가.
=체감될 정도다. 일단 기업 문의량 자체도 크게 늘었고, 특히 태도 변화가 눈에 띈다. 1년 전만 해도 “핵심 AI는 내부 개발팀으로 자체 개발하겠다”고 하던 기업들이, 연말이 되면 다시 돌아와 “못 하겠다, 같이 프로젝트하자”고 제안하는 식이다.
예전에는 제안부터 계약까지 6개월~1년 걸리던 딜이 요즘은 3주~2개월 안에 클로징되는 경우가 많다. 기업들이 “이건 내부 개발로 경쟁할 수 있는 게임이 아니다”라는 학습을 어느 정도 한 상태라고 본다.
-향후 AI가 고용에 미칠 충격을 어떻게 보고 있나.
=기업들은 단순 업무·생산 업무 중심의 포지션 채용을 이미 재고하고 있다. 신입·대졸 초년생 채용보다는 경험과 전문성을 가진 경력직 위주로 전환하는 흐름이 뚜렷하다.
-그렇다면 센드버드의 채용·인력 전략은 어떻게 바뀌고 있나.
=AI 제품을 만드는 개발자는 계속 많이 뽑고 있다. 동시에 대기업·엔터프라이즈 고객에게 솔루션을 ‘컨설팅하듯’ 판매하고 커스터마이징할 수 있는 인재가 필요하다.
기술·제품 이해와 영업 역량을 모두 갖춘 인력(솔루션 컨설턴트형 영업)을 적극 채용 중이다. 이런 인력은 AI 에이전트를 설계·납품하는 최전선 역할을 하기 때문에 앞으로 더 귀해질 것이라고 본다.
-아이언맨 ‘자비스’처럼 하나의 AI가 집 전체·디바이스를 통제하는 미래도 가능할까.
=음성·텍스트를 아우르는 멀티모달·에이전트 기술 흐름상, 장기적으로는 기술적 장벽이 크다고 보지 않는다. 다만 실제 구현 속도와 범위는 각국의 AI 거버넌스·규제, 윤리 프레임워크에 크게 좌우될 것이다.
-한국이 소버린 AI, ‘한국형 LLM’에 투자해야 한다는 주장에 대해서는 어떻게 보나.
=파운데이션 모델 경쟁은 이미 오픈소스·글로벌 빅테크 중심으로 전개되고 있고, 그들과 정면 승부를 보는 것이 현실적인 선택인지는 고민이 필요하다.
오히려 한국은 글로벌 스택과 잘 연동되면서, 한국어·한국 콘텐츠의 품질과 접근성을 높이는 방향이 현실적이라고 본다. 고객 경험과 글로벌에서의 접근성·연동성을 해치지 않으면서 한국의 강점을 살리는 전략이 필요하다.
이상희 대표 프로필. 센드버드
-컨설턴트에서 스타트업(센드버드)에 초기 멤버로 합류한 계기는.
=개인적으로 태생·재산과 무관하게 하고 싶은 일을 선택할 수 있는 ‘자유’를 중요한 가치로 본다. 많은 회사가 ‘한국 사업이 안정화되면 글로벌 진출’을 말할 때, 센드버드는 Day1부터 글로벌을 전제로 하고 있어 자신의 갈증을 해소해 줄 수 있다고 느꼈다. 새로운 도전·성장 기회가 계속 주어지는 것에 만족하고 있다.
-향후 10년 동안 센드버드는 어떤 회사가 되고자 하나.
=센드버드는 세일즈포스와 경쟁·견제하는 ‘AI 에이전트 퍼스트 네이티브 회사’가 되는 것을 목표로 한다.
이미 일부 글로벌 딜에서 세일즈포스와 AI 에이전트 프로젝트를 두고 경쟁해 이긴 사례도 있고, 앞으로 글로벌 기업들이 AI 프로젝트를 시작할 때 3순위 안에 떠올리는 파트너가 되고자 한다.
센드버드의 AI 에이전트 실험
센드버드는 다양한 B2B SaaS 솔루션을 제공하는 인공지능(AI) 커뮤니케이션 플랫폼 기업이다. 1조원 이상의 기업가치를 인정받은 한국 최초의 글로벌 B2B 유니콘이다.
배달의민족 고객센터, 쿠팡 플레이의 실시간 채팅 등 이용자는 인지하지 못하지만 이미 3억2000만 명 이상이 센드버드의 인프라 위에서 대화하고 있다.
메시징 인프라 분야에서 ‘글로벌 1위 스타트업’으로 자리 잡은 센드버드는 이제 스스로를 ‘AI 에이전트 퍼스트’ 기업으로 부르고 있다.
센드버드는 기존 고객사들을 대상으로 AI 에이전트 파일럿 프로젝트를 수행하며 사람 대신 AI가 응대하는 시나리오를 현실로 만들었다. 결과는 당초 예상을 크게 웃돌았다. 내부에서 세웠던 성과 목표를 크게 초과해 달성한 것이다. 센드버드는 회사 전체 전략을 ‘AI 에이전트 중심’으로 재편하는 대전환을 선언한 상태다. 채팅 인프라 1위에서 AI 에이전트 인프라 1위 회사로 가겠다는 구상이다.
A2A 경제에 대한 센드버드의 비전. 센드버드
시장 환경은 나쁘지 않다. ‘챗GPT 모멘트’ 이후 AI를 바라보는 기업들의 태도가 급변하고 있어서다. 핵심 AI는 내부 개발팀으로 내재화하겠다던 대기업들은 외부 솔루션 업체의 문을 두드리고 있다.
제안부터 계약까지 6개월~1년 걸리던 프로젝트가 3주~2개월 안에 클로징되는 사례도 늘었다는 전언이다. IT·커머스 기반 디지털 네이티브 기업을 비롯해 전통 제조·리테일 기업들까지 콜센터·고객지원 자동화를 위해 AI 에이전트 도입을 적극 검토하고 있다.
콜센터를 비롯한 서비스 현장은 변화의 최전선에 있다. 특정 시즌마다 폭증하는 문의를 감당하지 못해 진땀을 흘리던 기업들은 24시간 지치지 않고 답하는 AI 상담사를 활용하기 시작했다. 단순 질의응답을 넘어 주소 변경, 배송일 조정, 복잡한 상품 문의까지 사람처럼 처리하는 AI 에이전트가 빠르게 상용화하고 있다.
센드버드를 대표하는 제품은 ‘옴니프레젠트 AI’다. 팬데믹 이후 고객 문의 채널은 웹사이트와 앱을 넘어, 인스타그램 DM, 틱톡, 카카오 비즈채널, 문자 메시지 등으로 흩어졌다. 문의 건수는 많게는 3배 가까이 늘었지만, 고객 경험은 오히려 나빠졌다는 평가도 있다. 인스타그램으로 장문의 불만을 남긴 뒤, 답이 없어 콜센터로 전화하면 “처음부터 다시 상황을 설명해 달라”는 말을 듣는 것이 현실이다.
옴니프레젠트 AI는 이런 단절을 없애기 위한 시도다. 채널은 다르더라도 고객의 ID와 히스토리를 하나로 묶어, 어느 창구로 들어오든 같은 AI 에이전트가 맥락을 이해하고 응대하는 아이디어다. 필요할 경우 사람 상담사에게까지 요약을 넘겨주는 ‘옴니채널 에이전트’를 표방하는 것이다.
연재를 시작합니다. 기술(Tech)이 세상을 더 나은 곳으로 만들리라 믿습니다. 혁신적인 서비스로 인류를 진보시키는 최신 기술 동향과 기업 사례를 소개하겠습니다. 네이버 기자페이지를 구독하시면 다음 기사를 쉽게 받아보실 수 있습니다." class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202512/06/mk/20251206150006410lvaq.jpg" data-org-width="647" dmcf-mid="p3zturAiT0" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img4.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202512/06/mk/20251206150006410lvaq.jpg" width="658">
<황순민 기자의 ‘더테크웨이브’> 연재를 시작합니다. 기술(Tech)이 세상을 더 나은 곳으로 만들리라 믿습니다. 혁신적인 서비스로 인류를 진보시키는 최신 기술 동향과 기업 사례를 소개하겠습니다. 네이버 기자페이지를 구독하시면 다음 기사를 쉽게 받아보실 수 있습니다.
AI가 고객을 응대하고, 주문을 처리하고, 다른 시스템과 통신해 업무를 대신 수행하는 시대가 성큼 다가온 것이다.
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전 세계 150여 개국에 고객을 두고 누적 관련 내용 바다이야기플레이 기준 약 2600억원 투자를 유치한 유니콘 기업이다.
이상희 센드버드코리아 대표. 센드버드
최근 만난 이상희 센드버드코리아 대표는 ‘AI 에이전트’가 진화하는 흐름을 “메신저의 시대에서 에이전 관련 내용 릴플레이바다이야기 트의 시대로 넘어가는 과정”이라고 정의했다.
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이 대표를 만나 메신저 인프라 기업으로 시작해 AI 에이전트 퍼스트 기업으로 진화중인 센드버드의 혁신과 실험에 대해 들어봤다. 다음은 일문일답.
韓 최초 ‘B2B 유니콘’ AI 에이전트 기업으로 진화
-센드버드는 어떤 회사인가.
=센드버드는 현재 전 세계 약 150개국에 고객을 두고 있다. 2015년 카카오톡·페이스북 메신저 같은 앱들이 앱스토어 상위권을 휩쓸던 시기, 다른 모바일 앱들도 이런 메시징 기능을 자체 탑재하기를 원할 것이라고 보고 이 기능을 모듈로 제공하는 사업에 집중했다.
단순 텍스트 채팅은 구현 난도가 낮지만, 연말 카카오톡 폭주처럼 초고트래픽에서도 안정적으로 동작하는 채팅 시스템은 구현 난도가 높고, 그 영역이 센드버드의 니치였다. 현재 핵심 사업은 앱 안에 채팅·메시징 기능을 제공하는 인프라 플랫폼이다. 3억2000만 명 이상이 센드버드 위에서 채팅을 사용중이다.
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시스템·문서가 잘 정리된 기업은 기존 사람 상담 시나리오를 기반으로 API 연동만 하면 2개월 안에 전체 대비 60~70% 수준의 응대를 AI 에이전트로 대체할 수 있다.
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이미 고객 상담을 100% AI로 전환한 곳이 있고 주소·배송일 변경 같은 복잡한 상담도 자동화 성공률이 60~80%에 이른다. 이런 사례가 점점 늘어나면서, “사람인 줄 알았는데 AI였다”는 경험이 자연스러워질 것이다.
-센드버드의 ‘옴니프레젠트 AI’는 어떤 포석으로 만든 서비스인가.
=기존 고객 응대는 웹사이트·앱 중심이었지만, 코로나 이후 틱톡·인스타 DM·카카오 비즈채널 등 고객 접점이 옴니채널로 파편화되며 문의 건수가 늘었다. 기업이 원하는 채널(홈페이지·앱)만 고집할 수 없고, 고객이 선호하는 채널에서 대화를 시작해야 한다
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100만·200만 사용자를 넘어서 수천만 사용자를 모으고, 광고·커머스 조직을 구축해야 하는데, 지금 비즈니스 구조나 팀 구성과 완전히 다르다. 만약 여력이 생긴다면 B2C보다는, 아직 손 못 댄 B2B 신규 시장·파트너 채널 등 전략 일관성이 있는 곳에 투자하는 게 맞다고 판단한다.
AI 에이전트 생태계, 특정 기업이 독점하긴 어려워
-오픈AI도 커머스와 결합을 시도하는데, 중장기적으로 경쟁사가 될 수 있다고 보나.
=경쟁 관계가 생길 수는 있지만, 경쟁의 각도는 생각만큼 직접적이지 않을 것이다. 오픈AI가 자사 생태계 안으로 기업들을 끌어들이려 할수록, 기업 입장에서는 ‘완전 종속’에 대한 경계심이 커진다.
그만큼 독립적인 에이전트 플랫폼을 구축하려는 수요가 생기고, 센드버드는 그런 기업들의 ‘에이전트 인프라를 가능하게 하는 툴’로서 기회가 커진다고 본다.
-각종 서비스가 GPT 생태계 안으로 몰리는 시나리오에 대해선 어떻게 보고 있나.
=검색·텍스트 생성 같은 범용 기능에는 GPT가 매우 편리하지만, 실제 고관여 구매나 여행 설계처럼 정확도가 중요한 영역에서는 문제가 생길 수 있다. 생성형 AI는 “모릅니다”라고 말하지 않고 할루시네이션을 일으키기 때문에, 사용자가 익스피디아 등으로 가서 한 번 더 확인해야 하는 경험을 반복하면 해당 맥락에서는 사용을 줄이게 될 수 있다.
PPT 제작, 쇼핑 같은 영역은 포맷과 기능 특화가 중요해 감마, 아마존, 각종 전용 서비스들이 각자의 생성형 기능을 내장해 계속 쓰일 것이다. 따라서 하나의 플랫폼 도미넌스보다는, 여러 생성형 서비스·에이전트가 공존하는 다극 구조로 갈 가능성이 크다고 본다.
-해외에서는 어떤 고객사들이 있고, AI 에이전트 도입 수요는 어떻게 변하고 있나.
=기존 센드버드 고객은 쿠팡·배민처럼 IT·테크 기반의 디지털 네이티브 비즈니스가 중심이었다. 이들은 AI 에이전트 시대에도 가장 먼저 도입에 나선 큰 고객군이다.
‘GPT 모멘트’ 이후에는, 기존 센드버드 고객이 아니었던 리테일·제조업 등도 콜센터·고객지원 자동화를 위해 적극 문의하고 있다. 특히 대규모 콜센터를 운영하지만 모바일 앱이 핵심 채널이 아니었던 기업들이, AI 에이전트를 통해 고객지원 구조 자체를 바꾸려는 수요를 보이고 있다.
-AX를 준비하는 전통 제조·리테일 기업의 가장 큰 니즈는 무엇인가.
=단순히 “사람을 AI로 대체해 인건비를 줄이겠다”는 수준이 아니다. 블랙프라이데이 같은 피크 시즌, 사고 발생 시 등 특정 시점에 갑자기 콜센터 수요가 폭발하지만, 상시 인력을 그 수요에 맞춰 유지할 수는 없다는 근본 구조 문제가 있다.
또 복잡한 B2B 제조·솔루션 기업의 경우, 고객사의 영업·컨설팅을 맡을 만큼 제품을 이해한 직원을 키우는 데 시간이 걸리고, 그 인력이 이직하면 지식이 통째로 빠져나간다. 이런 문제를 줄이기 위해, 전문 지식을 축적해 두고 탄력적으로 확장 가능한 AI 에이전트를 적극 모색하고 있다.
AI 에이전트 만드는 인력은 더욱 귀해질 것
-‘챗GPT 모멘트’ 이후 회사의 성장 속도가 체감될 정도인가.
=체감될 정도다. 일단 기업 문의량 자체도 크게 늘었고, 특히 태도 변화가 눈에 띈다. 1년 전만 해도 “핵심 AI는 내부 개발팀으로 자체 개발하겠다”고 하던 기업들이, 연말이 되면 다시 돌아와 “못 하겠다, 같이 프로젝트하자”고 제안하는 식이다.
예전에는 제안부터 계약까지 6개월~1년 걸리던 딜이 요즘은 3주~2개월 안에 클로징되는 경우가 많다. 기업들이 “이건 내부 개발로 경쟁할 수 있는 게임이 아니다”라는 학습을 어느 정도 한 상태라고 본다.
-향후 AI가 고용에 미칠 충격을 어떻게 보고 있나.
=기업들은 단순 업무·생산 업무 중심의 포지션 채용을 이미 재고하고 있다. 신입·대졸 초년생 채용보다는 경험과 전문성을 가진 경력직 위주로 전환하는 흐름이 뚜렷하다.
-그렇다면 센드버드의 채용·인력 전략은 어떻게 바뀌고 있나.
=AI 제품을 만드는 개발자는 계속 많이 뽑고 있다. 동시에 대기업·엔터프라이즈 고객에게 솔루션을 ‘컨설팅하듯’ 판매하고 커스터마이징할 수 있는 인재가 필요하다.
기술·제품 이해와 영업 역량을 모두 갖춘 인력(솔루션 컨설턴트형 영업)을 적극 채용 중이다. 이런 인력은 AI 에이전트를 설계·납품하는 최전선 역할을 하기 때문에 앞으로 더 귀해질 것이라고 본다.
-아이언맨 ‘자비스’처럼 하나의 AI가 집 전체·디바이스를 통제하는 미래도 가능할까.
=음성·텍스트를 아우르는 멀티모달·에이전트 기술 흐름상, 장기적으로는 기술적 장벽이 크다고 보지 않는다. 다만 실제 구현 속도와 범위는 각국의 AI 거버넌스·규제, 윤리 프레임워크에 크게 좌우될 것이다.
-한국이 소버린 AI, ‘한국형 LLM’에 투자해야 한다는 주장에 대해서는 어떻게 보나.
=파운데이션 모델 경쟁은 이미 오픈소스·글로벌 빅테크 중심으로 전개되고 있고, 그들과 정면 승부를 보는 것이 현실적인 선택인지는 고민이 필요하다.
오히려 한국은 글로벌 스택과 잘 연동되면서, 한국어·한국 콘텐츠의 품질과 접근성을 높이는 방향이 현실적이라고 본다. 고객 경험과 글로벌에서의 접근성·연동성을 해치지 않으면서 한국의 강점을 살리는 전략이 필요하다.
이상희 대표 프로필. 센드버드
-컨설턴트에서 스타트업(센드버드)에 초기 멤버로 합류한 계기는.
=개인적으로 태생·재산과 무관하게 하고 싶은 일을 선택할 수 있는 ‘자유’를 중요한 가치로 본다. 많은 회사가 ‘한국 사업이 안정화되면 글로벌 진출’을 말할 때, 센드버드는 Day1부터 글로벌을 전제로 하고 있어 자신의 갈증을 해소해 줄 수 있다고 느꼈다. 새로운 도전·성장 기회가 계속 주어지는 것에 만족하고 있다.
-향후 10년 동안 센드버드는 어떤 회사가 되고자 하나.
=센드버드는 세일즈포스와 경쟁·견제하는 ‘AI 에이전트 퍼스트 네이티브 회사’가 되는 것을 목표로 한다.
이미 일부 글로벌 딜에서 세일즈포스와 AI 에이전트 프로젝트를 두고 경쟁해 이긴 사례도 있고, 앞으로 글로벌 기업들이 AI 프로젝트를 시작할 때 3순위 안에 떠올리는 파트너가 되고자 한다.
센드버드의 AI 에이전트 실험
센드버드는 다양한 B2B SaaS 솔루션을 제공하는 인공지능(AI) 커뮤니케이션 플랫폼 기업이다. 1조원 이상의 기업가치를 인정받은 한국 최초의 글로벌 B2B 유니콘이다.
배달의민족 고객센터, 쿠팡 플레이의 실시간 채팅 등 이용자는 인지하지 못하지만 이미 3억2000만 명 이상이 센드버드의 인프라 위에서 대화하고 있다.
메시징 인프라 분야에서 ‘글로벌 1위 스타트업’으로 자리 잡은 센드버드는 이제 스스로를 ‘AI 에이전트 퍼스트’ 기업으로 부르고 있다.
센드버드는 기존 고객사들을 대상으로 AI 에이전트 파일럿 프로젝트를 수행하며 사람 대신 AI가 응대하는 시나리오를 현실로 만들었다. 결과는 당초 예상을 크게 웃돌았다. 내부에서 세웠던 성과 목표를 크게 초과해 달성한 것이다. 센드버드는 회사 전체 전략을 ‘AI 에이전트 중심’으로 재편하는 대전환을 선언한 상태다. 채팅 인프라 1위에서 AI 에이전트 인프라 1위 회사로 가겠다는 구상이다.
A2A 경제에 대한 센드버드의 비전. 센드버드
시장 환경은 나쁘지 않다. ‘챗GPT 모멘트’ 이후 AI를 바라보는 기업들의 태도가 급변하고 있어서다. 핵심 AI는 내부 개발팀으로 내재화하겠다던 대기업들은 외부 솔루션 업체의 문을 두드리고 있다.
제안부터 계약까지 6개월~1년 걸리던 프로젝트가 3주~2개월 안에 클로징되는 사례도 늘었다는 전언이다. IT·커머스 기반 디지털 네이티브 기업을 비롯해 전통 제조·리테일 기업들까지 콜센터·고객지원 자동화를 위해 AI 에이전트 도입을 적극 검토하고 있다.
콜센터를 비롯한 서비스 현장은 변화의 최전선에 있다. 특정 시즌마다 폭증하는 문의를 감당하지 못해 진땀을 흘리던 기업들은 24시간 지치지 않고 답하는 AI 상담사를 활용하기 시작했다. 단순 질의응답을 넘어 주소 변경, 배송일 조정, 복잡한 상품 문의까지 사람처럼 처리하는 AI 에이전트가 빠르게 상용화하고 있다.
센드버드를 대표하는 제품은 ‘옴니프레젠트 AI’다. 팬데믹 이후 고객 문의 채널은 웹사이트와 앱을 넘어, 인스타그램 DM, 틱톡, 카카오 비즈채널, 문자 메시지 등으로 흩어졌다. 문의 건수는 많게는 3배 가까이 늘었지만, 고객 경험은 오히려 나빠졌다는 평가도 있다. 인스타그램으로 장문의 불만을 남긴 뒤, 답이 없어 콜센터로 전화하면 “처음부터 다시 상황을 설명해 달라”는 말을 듣는 것이 현실이다.
옴니프레젠트 AI는 이런 단절을 없애기 위한 시도다. 채널은 다르더라도 고객의 ID와 히스토리를 하나로 묶어, 어느 창구로 들어오든 같은 AI 에이전트가 맥락을 이해하고 응대하는 아이디어다. 필요할 경우 사람 상담사에게까지 요약을 넘겨주는 ‘옴니채널 에이전트’를 표방하는 것이다.
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<황순민 기자의 ‘더테크웨이브’> 연재를 시작합니다. 기술(Tech)이 세상을 더 나은 곳으로 만들리라 믿습니다. 혁신적인 서비스로 인류를 진보시키는 최신 기술 동향과 기업 사례를 소개하겠습니다. 네이버 기자페이지를 구독하시면 다음 기사를 쉽게 받아보실 수 있습니다.
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