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보건복지부가 운영하는 24시간 자살예방 SNS 상담 서비스 '마들랜'에 접속한 한 이용자가 1시간 30분의 기다림 끝에 받은 상담 종료 안내다. 새벽 시간 도움을 요청했지만 상담사는 좀처럼 연결되지 않았고, 잠시 휴대전화 화면을 확인하지 못한 사이 상담이 연결됐다. 별도의 알림을 받지 못한 이용자는 5분 이상 응답이 없다는 이유로 상담사와 대화 한마디 나누지 못한 채 상담이 종료됐다. 19일 한스경제 취재 결과, 마들랜에는 하루 평균 약 150건의 상담 요청이 들어오지만 전문 상담사 현원은 정원 40명 중 15명에 불과한 것으로 확인됐다. 올해 편성된 예산은 10억700만원. 정부가 자살예방 정책을 확대하는 가운데 재정지원을 확보했지만 정작 도움을 요청한 이용자가 실제 상담에 도달하기까지 인력 운영과 플랫폼 보호체계에는 빈틈이 존재한다는 지적이 나온다. ▲하루 150건 요청에 상담사 15명 한스경제가 단독 입수한 자료에 따르면 이달 기준 마들랜 전문 상담사는 정원 40명 중 15명으로 충원율이 37.5%에 그쳤다. 하루 평균 약 150건의 상담 요청이 들어오지만 전체 정원의 62.5%인 25명이 공석인 상황이다. 24시간 운영을 내세운 서비스임에도 안정적인 상담 인력 확보에는 어려움을 겪고 있는 셈이다. 인력 공백은 기존 하루 4시간 근무하던 계약직 상담사를 8시간 무기계약직으로 전환하는 과정에서 발생했다. 기존 인력의 계약 종료와 신규 채용이 맞물렸지만 충원은 원활하지 않은 상태다. 바다이야기고래출현 고용 형태 전환에 따른 공백을 최소화하지 못하면서 상담 운영에도 차질이 발생한 것이다. 현재 근무조별 투입 인원은 오전 7시부터 오후 4시까지 2명, 오후 1시부터 10시까지 5명, 오후 10시부터 다음 날 오전 7시까지 4~5명이다. 신규 상담사는 채용 이후에도 이론교육 17시간, 실무교육 3시간, 모의상담 30시간, 심화교육 104시간 등 총 154시간의 교육을 이수해야 현장 투입 가능하다. 자살 고위험군 평가와 긴급 상황 시 경찰 연계까지 담당하는 업무 특성상 신규 채용이 곧바로 상담 인력 확충으로 이어지기도 어려운 구조다. 마들랜 운영을 담당하는 한국생명존중희망재단도 접속 어려움을 인정했다. 재단 관계자는 한스경제와의 통화에서 기존 계약직의 계약 종료와 신규 채용이 맞물리며 상담 인력이 일시적으로 감소했다고 설명했다. 이에 이전보다 상담 연결이 어려울 수 있다는 입장이다. 인력 충원이 완료되는 시。도 불투명하다. 재단 관계자는 "채용이 완료되는 시.은 변수가 있어 정확히 말씀드리기 어렵다"며 "이제 시작했기 때문에 올해를 넘길 것이고, 빠르면 내년 중반, 늦으면 내년 말까지 보고 있다"고 덧붙였다. ▲10억 편성에도 '실효성' 도마 정부는 자살사망자 감소를 정책 성과로 강조하며 예방체계 확대에 나서고 있다. 이재명 대통령은 지난 13일 자신의 사회관계망서비스(SNS)에 올해 상반기 자살사망자가 전년 동기보다 849명 감소했다는 기사를 공유하며 "올 상반기에 돌아가실 수도 있었던 849분이 살아계신다"고 밝혔다 아쿠아슬롯2 . 정부 역시 제11차 자살예방정책위원회를 열고 제6차 자살예방기본계획을 확정했다. 재정 지원도 확대됐다. 정부의 자살예방 및 생명존중 사업 예산은 지난해 본예산 562억원에서 올해 708억원으로 146억원(약 26%) 증가했다. 이 가운데 마들랜에 편성된 올해 운영예산은 10억700만원이다. 지난해 2차 추가경정예산에도 마들랜을 활용한 고립·은둔 청년 대상 온라인 상담 확대사업에 4억3000만원이 별도로 편성됐다. 그러나 정부의 지원 확대와 달리 실제 이용자가 활용할 수 있는 앱 기능은 제한적이다. 마들랜의 주요 서비스는 청년상담 예약과 실시간 상담 채팅이며, 나머지는 상담 안내와 공지사항 등 정보 제공에 머문다. 특히 상담 신청 이후 자신의 대기 순번이나 예상 연결시간을 확인하는 등 상담 진행 상황을 파악할 수 있는 기능은 찾아보기 어려웠다. 국민 세금으로 운영되는 공공 서비스인 만큼 상담 창구 개설에 그쳐서는 안 된다는 지적이다. 올해 편성된 예산이 앱 개발비가 아닌 상담사업 운영예산이라는 。을 고려하더라도, 계획된 상담 역량과 서비스의 안정성을 확보했는지는 별도로 따져볼 필요가 있다는 것이다. ▲이용자 보호체계 '공백' 상담 연결 과정에서도 보완이 필요한 사례가 확인됐다. 사전에 예정된 고용 형태 전환 과정에서 인력 공백을 최소화하지 못한 데다, 상담사 배정 사실을 알려주는 별도의 알림조차 없어 이용자가 대화 한마디 나누지 못한 채 상담이 종료됐다는 제보까지 나왔다 메가몰릴게임 . 위기 상황의 이용자가 장시간 대기한 뒤에도 상담 기회를 놓칠 수 있는 만큼, 상담사 배정 알림 등 연결 과정의 안내체계를 보완할 필요가 있다. 이용자 평가에서도 서비스에 대한 불만이 나왔다. 구글 플레이스토어 기준 마들랜의 평。은 3.2.으로, 총 98개의 리뷰가 등록돼 있다. 일부 이용자는 인공지능(AI)이 오히려 빠르게 답변하고 공감도 잘해준다는 취지의 평가를 남겼다. 전문 상담사가 직접 응답하는 서비스임에도 일부 이용자들은 일반 AI보다 만족도가 떨어진다는 반응을 보였다. 마들랜 개발 과정에 간접적으로 참여했던 전상원 강북삼성병원 정신건강의학과 과장은 "일반 콜센터에 전화해도 당신의 순번은 몇 번째라고 알려준다"며 "정보가 있어야 사람들이 기다릴 수 있고 자기 차례를 알 수 있다"고 짚었다. 이어 "상담 중이라 접속되지 않는 사유를 알려주고, 급할 때는 119 연계 등을 안내하는 시스템을 만들 필요가 있다"고 덧붙였다. 전 과장은 운영상 미비。에 대한 비판이 자살예방 서비스 자체의 위축으로 이어지는 것은 경계해야 한다고도 당부했다. 그는 "연결이 어렵거나 상담사가 부족하다는 지적만 이어지면 지자체와 정부기관에서도 새로운 시도를 꺼릴 수 있다"며 "새로운 서비스의 시행착오를 인정하되 잘못된 부분은 짚고 개선을 유도해야 한다"고 강조했다. ※ 우울감 등 말하기 어려운 고민이 있거나, 주변에 이런 어려움을 겪는 가족·지인이 있을 경우 자살예방 상담전화 ☎109 또는 SNS상담 '마들랜'에서 24시간 전문가의 상담을 받을 수 있습니다． 단독 입수한 자료